De meest gehoorde zin van tech-founders is: ‘Het product is goed. Mensen gebruiken het alleen niet.’
Ze hebben meestal gelijk over dat eerste deel. Het product is goed ontworpen, de features lossen een echt probleem op, de UX is gepolijst. En toch stagneert de adoptie. Gebruikers melden zich aan, verkennen een week, en verdwijnen stilletjes. Feature-adoptie zit op 3%. Re-engagement campagnes genereren opens maar geen acties.
In elke Behavioural Design Sprint die ik voor techbedrijven heb gedaan, is de diagnose dezelfde. Het team behandelt lage adoptie als een productprobleem en reageert met meer: meer features, meer onboarding-stappen, meer push-notificaties, meer re-engagement flows. Maar meer toevoegen werkt niet als het probleem niet is wat je hebt gebouwd. Het probleem is hoe menselijk gedrag werkt op het moment dat iemand beslist of ze morgen terugkomen.
De ontbrekende variabele is niet het product. Het is menselijk gedrag. En de discipline die het adresseert heet behavioural design.
Behavioural design voor de techsector past gedragswetenschap toe op productadoptie, gebruikersbetrokkenheid en digitale ervaringen. In plaats van meer features te bouwen, brengt het de psychologische krachten in kaart die gebruik aandrijven en blokkeren. Met het SUE | Influence Framework© herontwerpen techbedrijven onboarding-flows, UX-omgevingen en notificatiesystemen zodat ze werken mét menselijke psychologie, niet ertegen.
De cijfers achter het adoptiekloof
Waarom de techsector behavioural design nodig heeft
De techsector opereert op een verleidelijke maar valse aanname: dat betere producten betere uitkomsten produceren. Bouw de juiste feature, ontwerp een schone interface, en gebruikers vinden hun weg naar waarde. Dit is de product-first-drogreden. Ze gaat ervan uit dat gebruikers producten verkennen met een open geest en rationele intenties. Dat doen ze niet.
Wat ze werkelijk doen: een app openen terwijl ze afgeleid zijn, de onboarding overslaan omdat die als frictie aanvoelt, de twee of drie features gebruiken die ze in de eerste sessie vonden, en nooit iets anders ontdekken. Het mentale model is in de eerste paar minuten vastgelegd. Alles daarna is onzichtbaar, tenzij het hun bestaande patroon onderbreekt op een manier die direct relevant aanvoelt.
Clayton Christensen noemde dit de kern van zijn Jobs-to-be-Done-theorie: mensen ‘huren’ een product in voor een specifieke taak die ze in hun leven willen klaren.[5] Iemand koopt geen boor, maar een gat in de muur. En iemand abonneert zich niet op een productiviteitstool, maar op het gevoel de controle over zijn werkdag terug te krijgen. Zodra die taak niet snel genoeg duidelijk wordt, verdwijnt de gebruiker. Niet omdat het product slecht is, maar omdat het product niet snel genoeg aansluiting vond bij de taak waarvoor ze het inhuurden.
Google, Apple, Spotify, Netflix, Duolingo, Slack, Uber, LinkedIn. Deze bedrijven hebben miljarden geïnvesteerd in precies dit begrijpen. Spotify’s Discover Weekly werkt niet omdat het algoritme beter is dan dat van concurrenten, maar omdat het op een voorspelbaar moment verschijnt, een sociaal gesprek creëert, en inspeelt op de psychologische behoefte aan identiteitsexpressie via muziek. Het streak-mechanisme van Duolingo is een commitment device dat verliesaversie exploiteert om gebruikers terug te laten keren. Dit zijn geen toevalligheden. Het zijn ontworpen gedragingen.
Eenvoud eet wilskracht op als ontbijt.
- De Kunst van Gedrag Ontwerpen (2024)
Dit is wat behavioural design doet: het vertrekt vanuit het principe dat gedrag ontwerpbaar is. Niet door meer features of meer notificaties toe te voegen, maar door de psychologische krachten te begrijpen en de omgeving te herontwerpen op de momenten waar gedrag werkelijk plaatsvindt. Zoals Tom de Bruyne en ik beschrijven in De Kunst van Gedrag Ontwerpen (2024), is het principe altijd hetzelfde: verander de omgeving, niet de gebruiker.
Drie tech-uitdagingen die behavioural design oplost
Uitdaging 1: de feature die niemand klikte
Bij SUE werkten we met een B2B SaaS-bedrijf dat een kwartaal had besteed aan het bouwen van een rapportagemodule die hun grootste klanten expliciet hadden gevraagd in user research. Bij de launch was de feature gepromoot in de app, opgenomen in de nieuwsbrief en uitgelicht in de onboarding-flow voor nieuwe aanmeldingen. Zes weken later: minder dan 4% adoptie onder de actieve gebruikersbasis. De reactie van het productteam: een tooltip en een banner toevoegen. Adoptie bewoog niet. Dit is een patroon dat we bij product managers in de techsector keer op keer tegenkomen.
De echte barrière was een combinatie van status quo bias (gebruikers hadden een bestaande workflow voor hun rapportage, ook al was die inferieur) en keuzestress. Het product had al elf navigatie-items. Een twaalfde toevoegen betekende dat het ontdekken van de nieuwe feature een bewuste beslissing vereiste om te verkennen, die de meeste gebruikers nooit maakten. De feature bestond. Ze was gewoon onzichtbaar voor een brein dat op de automatische piloot opereerde.
Uitdaging 2: de onboarding die iedereen verloor
Een productiviteitsapp had een open rate van 60% van aanmelding naar dag-één, wat sterk is. Maar slechts 18% van gebruikers was nog actief op dag 14. De onboarding-sequentie was acht schermen lang, vroeg gebruikers vijf profielvelden in te vullen, een integratie te koppelen en te kiezen tussen drie abonnementstypes. Het team had elk scherm apart gebruikersgetest. Elk scherm testte goed in isolatie. Samen creëerden ze een commitment-vraag die de meeste nieuwe gebruikers nog niet klaar voor waren.
Dit is de activeringskloof. Gebruikers melden zich aan met echte interesse maar hebben nog geen commitment gevormd aan het product. Elke extra stap in de onboarding is een beslissingspunt waarop ze stilletjes kunnen afhaken. De onboarding-sequentie was ontworpen om data te verzamelen en te upsellen, niet om gebruikers zo snel mogelijk naar hun eerste waardesmoment te brengen.
Onderzoek van Nunes en Dreze (2006) naar het endowed progress-effect laat zien waarom dit zo schadelijk is: mensen die bij de start van een taak al een kleine voorsprong hebben, voltooien die taak significant vaker.[6] Een loyaliteitskaart die al twee stempels heeft bij uitgifte, wordt vaker volgestempeld dan een lege kaart. Hetzelfde principe geldt voor onboarding: toon gebruikers bij stap 1 al dat ze ‘40% klaar’ zijn, ook als ze nog niets hebben gedaan.
Uitdaging 3: de engagement-metrics die retentie vernielden
Een sociaal platform optimaliseerde hard voor daily active users en sessieduur. Het team was trots op de cijfers. Wat het dashboard niet toonde: een groeiend deel van gebruikers dat het product omschreef als verslavend in negatieve zin, App Store-reviews met klachten over schuldgevoel en verspilde tijd, en een correlatie tussen hoogst-geoptimaliseerde gebruikers en hoogste churn zes maanden later. Het product werkte precies zoals ontworpen. Het ontwerp was het probleem.
Dark patterns die engagement fabriceren, eindeloos scrollen dat present bias exploiteert, notificaties getimed voor maximale onrust in plaats van echte relevantie. Deze tactieken lenen engagement uit de toekomst door het vertrouwen en de goodwill te eroderen die duurzame retentie vereist. De EU Digital Services Act plaatst steeds meer juridische frictie rondom deze praktijken. Maar het belangrijkere signaal zat in de gebruikersdata: de gebruikers voor wie ze het hardst optimaliseerden, waren het meest waarschijnlijk de app te verwijderen.
Wat gebruikers werkelijk van een techproduct willen
Christensen’s Jobs-to-be-Done-framework is de meest praktisch bruikbare lens die ik ken voor het diagnosticeren van adoptieproblemen in tech. Het uitgangspunt: mensen kopen geen producten. Ze huren producten in om een specifieke vooruitgang te boeken in hun leven.[5]
Voor de techsector betekent dit concreet dat gebruikers een digitaal product inhuren voor een van deze kerntaken:
- Productiviteit: de werkdag terugwinnen, deadlines halen, minder rondzoeken
- Verbinding: erbij horen, samenwerken, zichtbaar zijn voor de juiste mensen
- Status: competent overkomen, de juiste tools gebruiken, bijblijven
- Controle: overzicht hebben, geen verrassingen, alles op één plek
- Ontspanning: even uit de werkstand, passieve consumptie, muziek of inhoud vinden
Het probleem is dat de meeste productteams hun product ontwerpen voor de functionele taak, maar de emotionele en sociale taken negeren. En juist die emotionele en sociale taken zijn wat gebruikers dagelijks terugtrekt. Spotify brengt je niet muziek. Spotify geeft je een identiteit als muziekliefhebber. LinkedIn geeft je niet een netwerk. LinkedIn geeft je zichtbaarheid in dat netwerk. Slack geeft je niet een berichtensysteem. Slack geeft je het gevoel dat je er al bij hoort als je er voor het eerst inlogt.
Als je weet waarvoor gebruikers jouw product inhuren, weet je ook wanneer de eerste onboarding-stap moet ‘klikken’, welke features centraal moeten staan, en wanneer een notificatie welkom is in plaats van irritant.
Influence Framework analyse: wat drijft en blokkeert productadoptie
Het SUE | Influence Framework© brengt de vier krachten in kaart die bepalen of gebruikers een product adopteren, een feature gebruiken of stilletjes churnen. Toegepast op de techsector is het patroon consistent: bedrijven over-investeren in het adresseren van de aandrijvende krachten (betere producten bouwen, meer voordelen communiceren) terwijl de blokkerende krachten volledig onaangeraakt blijven.
Waarom gebruikers niet betrokken raken bij producten ondanks dat ze de waarde begrijpen
Techmarketing adresseert de aandrijvende krachten effectief. Gebruikers weten dat jouw product nuttig, modern en efficiënt is. Wat het bijna nooit adresseert zijn de blokkerende krachten: het diepe comfort van bestaande tools en gewoontes, en de angsten rondom het leren van iets nieuws. Dit zijn de krachten die werkelijk bepalen of gebruikers adopteren, activeren en retourneren.
Huidige tools voelen traag en gefragmenteerd: Gebruikers zijn oprecht gefrustreerd door de lappendeken van tools die ze gebruiken. Handmatige workflows, kopiëren en plakken tussen apps, versiebeheer-chaos. Vooral voor B2B-gebruikers wordt deze pijn dagelijks gevoeld en creëert ze echte openheid voor switchen. Maar gevoelde pijn is niet hetzelfde als gevoelde urgentie om te handelen. De pijn is reeel. De stap naar actie is dat niet automatisch.
Concurrentiedruk: Teams die de juiste tools niet gebruiken raken achterop. In snelbewegende sectoren creëert de angst voorbijgestreefd te worden door concurrenten die betere producten gebruiken een echte motivatie om te adopteren. Dit is de kracht die techproducten verspreidt binnen organisaties, van poweruser naar team naar afdeling.
Zichtbare inefficiëntie: Wanneer een manager kan zien dat een proces traag of foutgevoelig is, is er organisatorische druk om het te verhelpen. De pijn is extern en leesbaar, wat het actiegereed maakt op een manier die persoonlijke frustratie vaak niet is.
Meer tijd voor werk dat ertoe doet: De belofte van een goed productiviteitstool is gewonnen tijd. Dit is een echte en aantrekkelijke gain. Het probleem is dat het toekomstgericht en diffuus is. Present bias betekent dat gebruikers toekomstige efficiëntiewinsten systematisch verdisconteren ten gunste van de onmiddellijke vertrouwdheid van de huidige tool. De gain is reeel. Ze voelt alleen niet urgent.
Professionele identiteit en status: De juiste tools gebruiken is onderdeel van professionele identiteit in tech. LinkedIn-posts over workflow-setups, Notion-templates gedeeld op X, Slack-admins als de facto power users. Het product kan onderdeel worden van hoe iemand zijn competentie en verbondenheid aan een professionele stam signaleert. Dit is de emotionele JTBD achter veel tech-adoptie.
Verminderde cognitieve belasting: Wanneer een tool oprecht consolideert wat vroeger meerdere apps vereiste, is de opluchting echt en onmiddellijk. Dit is de sterkste gain, en ook de moeilijkste om te communiceren voordat een gebruiker het zelf heeft ervaren. Dat is precies waarom de onboarding het moet laten voelen, niet vertellen.
Huidige tools werken goed genoeg: De status quo is comfortabel niet omdat hij optimaal is, maar omdat hij automatisch is. Gebruikers weten precies waar ze dingen kunnen vinden, hoe ze hun taken uitvoeren, wat de toetsenbordsnelkoppelingen zijn. Overstappen naar een nieuwe tool betekent tijdelijk minder competent worden, en de meeste mensen vermijden dat gevoel zelfs wanneer de langetermijnwinst duidelijk is. Barry Schwartz toonde aan dat meer opties niet tot betere beslissingen leiden, maar tot minder keuze - en dit comfort van het bekende is de kern van dat mechanisme.[7]
Vanity metrics voelen als vooruitgang: Voor productteams is optimaliseren voor clicks en engagement-cijfers comfortabel omdat het dagelijks bewijs van werk oplevert. Het adresseren van diepere gedragsbarrières is langzamer, moeilijker te meten en vereist toegeven dat eerdere aannames onjuist waren. Het comfort van metriek-gedreven iteratie blokkeert het moeilijkere diagnostische werk.
Dark patterns genereren kortetermijnresultaten: Manipulatieve ontwerpkeuzes werken onmiddellijk. De notificatie die een heropening drijft, het dark pattern dat annulering verhindert, de gamification die DAUs opblaast. Deze produceren cijfers die eruitzien als succes. Ze blokkeren het hardere werk van ontwerpen voor echte waarde.
Leercurve en switchkosten: Elk nieuw product vereist een investering van tijd en cognitieve inspanning voordat het waarde levert. Dit is de activeringsangst. “Wat als ik twee weken besteed aan het leren van dit en het blijkt toch niet de juiste tool te zijn?” Deze angst is rationeel maar heeft de neiging te worden overschat. Het endowment effect maakt de huidige tool waardevoller voelen dan hij objectief is, waardoor de gepercipieerde switchkosten altijd groter zijn dan de werkelijke.
Dataportabiliteit en lock-in: Enterprise-gebruikers maken zich zorgen over het migreren van data, over wat er gebeurt als het bedrijf pivoteert of wordt overgenomen, over afhankelijkheden die pijnlijk zullen zijn om los te maken. Deze angst is bijzonder sterk voor tools die diep ingebed raken in workflows. Ze moet expliciet worden geadresseerd in de adoptiereis, niet genegeerd.
Zorgen over ethisch ontwerp: Steeds meer gesofisticeerde gebruikers zijn angstig over het behavioural design van de producten die ze gebruiken. Notificaties ontworpen om onrust te creëren. Feeds ontworpen om bestede tijd te maximaliseren in plaats van geleverde waarde. Deze angst maakt gebruikers sceptischer over engagement-mechanismen die vijf jaar geleden onopgemerkt zouden zijn gebleven.
Het kerninsight: Techproducten investeren zwaar in de aandrijvende krachten: betere features bouwen, helderdere value propositions schrijven, voordelen communiceren in onboarding. Maar gebruikersadoptie wordt bepaald door de blokkerende krachten, die bijna volledig omgevingsgerelateerd zijn. Het comfort van bestaande gewoontes en de angst voor switchkosten worden niet overwonnen door betere feature-documentatie. Ze worden overwonnen door de momenten te herontwerpen waar adoptiebeslissingen werkelijk plaatsvinden, frictie te verminderen op de kritieke drempel, en het gewenste gedrag makkelijker en directer belonend te maken dan de default.
Vijf gedragsinterventies voor techproducten
-
Slimme defaults in de onboarding (CAN - C01: defaults herontwerpen)
De hoogste-leverage gedragsinterventie in elk digitaal product is de default. Wat is er voorgeselecteerd? Wat is de beginstaat? De meeste techproducten starten met lege canvassen die gebruikers tien beslissingen laten nemen voordat ze enige waarde ervaren. Herontwerp defaults zodat het product direct nuttig is zonder configuratie. Spotify defaultt naar gecureerde afspeellijsten. Slack defaultt naar voorgestelde kanalen. LinkedIn defaultt naar een sequentie voor profielvoltooiing. Dit zijn geen toevalligheden. Het zijn defaults ontworpen om gebruikers naar waarde te brengen vóórdat ze de tijd hebben om af te haken. En het werkt: Amazon verhoogde zijn omzet met $300 miljoen per jaar door simpelweg de tekst op één knop te veranderen.[3]
-
Progressive disclosure om cognitieve belasting te verminderen (CAN - C13: chunking)
Elke feature die op een scherm zichtbaar is en die een gebruiker op dit moment niet nodig heeft, is cognitief ruis die de features die ze wél nodig hebben moeilijker vindbaar maakt. Beslissingsmoeheid is reëel in productinterfaces: hoe meer keuzes er tegelijk zichtbaar zijn, hoe groter de kans dat een gebruiker geen van alle kiest. Progressive disclosure betekent gebruikers alleen tonen wat ze nodig hebben in elke fase van hun reis, meer onthullend alleen wanneer ze bereidheid hebben getoond. Zo introduceert Duolingo grammaticaconcepten, zo introduceert Notion database-features, en zo verlaagde Uber hun herontwerp-annuleringspercentage met 15% door complexiteit achter één primaire actie te verbergen.
-
Social proof-integratie (WANT - W08: descriptieve sociale norm)
Gebruikers vertrouwen wat andere gebruikers doen meer dan wat productdocumentatie zegt. “87% van teams jouw formaat gebruikt deze feature” is effectiever dan elke benefit-statement in een tooltip. Social proof werkt door de activeringsangst te verminderen: als andere mensen zoals ik dit doen, is het waarschijnlijk veilig en waardevol om ook te doen. Integreer echte gebruiksdata in het product op de momenten van laagste zelfvertrouwen. Toon nieuwe gebruikers hoe succesvolle gebruikers eruitzien. Netflix gebruikt dit voor content-engagement. LinkedIn gebruikt het om profielvoltooiing te bevorderen. Het mechanisme is hetzelfde: maak het gewenste gedrag eruitzien als het normale ding om te doen.
-
Frictie voor schadelijke paden (CAN - C19: beschermende frictie)
Niet alle frictie is slecht. Behavioural design gebruikt frictie bewust om acties te vertragen die gebruikers wellicht zullen betreuren. Een account verwijderen, een abonnement opzeggen, een beveiligingsinstelling negeren. Slack voegt een bevestigingsstap toe voordat je een workspace verlaat. Gmail voegt een vertraging toe aan verzonden e-mails. Apple’s Screen Time vereist een pincode om limieten te omzeilen die een gebruiker zichzelf heeft gesteld. Dit zijn geen dark patterns; het zijn ethische ontwerpkeuzes die beschermende frictie toevoegen waar gebruikers zelf zouden willen pauzeren. Het principe is het tegenovergestelde van het dark pattern: gebruik frictie om de gebruiker te beschermen, niet om hem te manipuleren.
-
Commitment devices in de UX (AGAIN - C22: pre-commitment)
Een commitment device is een keuze die mensen van tevoren maken om hun toekomstige gedrag te beperken op een manier waarvan ze geloven dat die hen beter dient. In techproducten behoren ze tot de krachtigste retentie-instrumenten, en de meest ondergebruikte. De streak van Duolingo is het meest voor de hand liggende voorbeeld: gebruikers die een leerdoel stellen en hun streak bijhouden, keren dramatisch vaker terug dan gebruikers die dat niet doen. Spotify’s jaarlijkse Wrapped is een commitment device dat gebruikers hun luistergeschiedenis waardevol doet voelen. Het ontwerpprinciep: geef gebruikers een manier om een kleine publieke of privé-commitment te maken aan een gedragspatroon dat ze willen, en maak die commitment vervolgens makkelijker om te houden dan te verbreken.
Welke cognitieve biases het meest uitmaken in techproducten
Gebruikersgedrag in digitale producten wordt gevormd door dezelfde cognitieve biases die in elk ander domein opereren. Maar in tech zijn deze biases zowel het probleem als de toolkit. Dit zijn de vijf die de meeste impact hebben op productadoptie, betrokkenheid en retentie.
Status quo bias
Gebruikers houden vast aan bestaande workflows, niet omdat ze beter zijn, maar omdat ze automatisch zijn. Status quo bias is de grootste barrière voor feature-adoptie. De oplossing is niet de nieuwe feature beter maken. Het is switchen van het huidige gedrag als het pad van de minste weerstand ontwerpen.
Lees de volledige analyse → Behavioural DesignBeslissingsmoeheid
Elke keuze in je onboarding-flow put de cognitieve resource uit die gebruikers nodig hebben om waarde te bereiken. Producten die gebruikers vragen tien beslissingen te nemen voordat ze iets nuttigs ervaren ontwerpen voor beslissingsmoeheid. De oplossing is progressive disclosure en slimme defaults.
Lees de volledige analyse → Behavioural DesignSocial proof
Gebruikers vertrouwen wat andere gebruikers doen meer dan productdocumentatie. Social proof inbedden op de momenten van hoogste onzekerheid, aanmelding, feature-ontdekking, upgrade-beslissingen, is een van de meest consistent effectieve interventies in digitaal productontwerp.
Lees de volledige analyse → Behavioural DesignFraming effect
“Je hebt 3 van 5 setupstappen voltooid” en “Je bent 40% verwijderd van volledig ingesteld zijn” beschrijven dezelfde toestand. De eerste drijft voltooiing. De tweede drijft afhaken. Hoe je voortgang, risico en waarde framed in je UX-copy bepaalt welk gedrag gebruikers kiezen.
Lees de volledige analyse → Behavioural DesignEndowment effect
Gebruikers overschatten de waarde van wat ze al hebben. Hun huidige tool, hun bestaande data, hun geconfigureerde workflows. Het endowment effect blaast de gepercipieerde switchkosten op boven hun rationele waarde. Dit begrijpen verandert hoe je trial-ervaringen, dataportabiliteit en migratieflows ontwerpt.
Lees de volledige analyse →Veelgestelde vragen
Hoe werkt behavioural design in techproducten?
Behavioural design voor de techsector brengt de psychologische krachten in kaart die bepalen of gebruikers features adopteren, de onboarding voltooien en langdurig betrokken blijven. In plaats van ervan uit te gaan dat gebruikers een product rationeel verkennen, diagnosticeert het de specifieke status quo bias, keuzestress en frictie die adoptie blokkeren. Het SUE | Influence Framework© stuurt vervolgens het herontwerp van onboarding-flows, defaults en UX-omgevingen zodat ze werken met hoe gebruikers zich werkelijk gedragen.
Waarom adopteren gebruikers nieuwe features niet, ook al zijn ze goed ontworpen?
Feature-niet-adoptie is bijna nooit een ontwerpkwaliteitsprobleem. Het is een gedragsprobleem. Gebruikers huren een product in voor een specifieke taak die ze in hun leven willen klaren: de Job-to-be-Done. Een nieuwe feature die niet aansluit op die taak, of die op het verkeerde moment wordt aangeboden, wordt genegeerd. Daarnaast betekent status quo bias dat de default altijd is om door te gaan met wat je deed. Zonder een precies getimed contextueel trigger zullen de meeste gebruikers de feature nooit vinden, laat staan integreren in hun workflow.
Wat is het verschil tussen UX design en behavioural design in tech?
UX design richt zich op bruikbaarheid: interacties intuïtief en frictionvrij maken. Behavioural design gaat dieper: het vraagt waarom gebruikers zich gedragen zoals ze doen, welke psychologische krachten het gewenste gedrag aandrijven en blokkeren, en hoe de omgeving herontworpen kan worden zodat het gewenste gedrag de default wordt. Behavioural design gebruikt het Influence Framework om gedrag te diagnosticeren vóórdat de interventie wordt ontworpen. UX slaat de diagnose vaak over en gaat direct naar de interface.
Hoe gebruiken techbedrijven dark patterns en wat is het alternatief?
Dark patterns zijn ontwerpkeuzes die gebruikers manipuleren in acties die ze bewust niet zouden kiezen: verborgen annuleringsflows, misleidende notificaties, eindeloos scrollen dat present bias exploiteert. Ze werken op de korte termijn maar ondermijnen vertrouwen, verhogen churn en trekken regelgevende aandacht onder de EU Digital Services Act. Het behavioural design-alternatief is transparant nudgen: defaults en keuze-architecturen herontwerpen zodat genuïen waardevolle gedragingen gemakkelijk zijn, zonder psychologische kwetsbaarheden te exploiteren.
Kan behavioural design app-churn verminderen en retentie verbeteren?
Ja. De meeste app-churn gebeurt in de eerste week, gedreven door het falen om gebruikers op de kernwaardepropositie te activeren voordat gewoonte is gevormd. Behavioural design pakt dit aan door het activeringsmoment te herontwerpen: progressive disclosure die de initiële cognitieve belasting vermindert, implementation intentions die gebruikers helpen een gebruikspatroon vast te leggen, en social proof die nieuwe gebruikers toont hoe succes eruitziet. Het endowed progress-effect van Nunes en Dreze (2006) laat zien dat een kunstmatige voorsprong bij onboarding de kans op voltooiing met wel 34% kan verhogen.
PS
Bij SUE werken we met techteams die oprecht goed werk leveren. De engineering is strak, de UX is doordacht, de productstrategie is helder. En gebruikers doen toch niet het ding waarvoor het product is ontworpen. Die frustratie ken ik goed. Maar de oorzaak is nooit het team of het product. De oorzaak is dat het product is gebouwd voor rationele actoren die niet bestaan. Op het moment dat je stopt met vragen “hoe communiceren we de waarde beter?” en begint te vragen “wat is de psychologische omgeving waarin gebruikers deze beslissing werkelijk nemen, en waarvoor huren ze ons product eigenlijk in?” verandert alles. Dat is de kern van wat we doen bij SUE, en het is wat Tom de Bruyne en ik beschrijven in De Kunst van Gedrag Ontwerpen (2024). Tech heeft geen meer features nodig. Tech heeft beter behavioural design nodig.
