Elke klant die vertrekt, haalde ooit hoge tevredenheidsscores. Churn, lage NPS-opvolging en onboarding die niet beklijft zijn zelden een informatieprobleem. Ze zijn een gedragsprobleem. Behavioural Design leert je de context ontwerpen die klanten laat terugkomen, groeien en aanbevelen.
10.000+ professionals opgeleid, waaronder mensen van
Churn, lage conversie, onboarding die niet beklijft. Steeds opnieuw blijkt: klanttevredenheid voorspelt gedrag slechter dan gedragsontwerp. De vraag is niet of jij dit herkent. De vraag is hoe je het doorbreekt.
De NPS was goed, de tevredenheidsscore hoog. Dan toch opzegging. Tevredenheid is geen loyaliteit. Gewenning ook niet. Klanten blijven als de wissel naar een ander meer kost dan de waarde die ze missen.
Het brein beslist in seconden. De eerste ervaring zet de toon voor alles daarna. Een matige onboarding kost meer dan een slechte reclame, want het beïnvloedt elk contactmoment dat volgt.
De contracttekening is niet het einde van de verkoop, het is het begin van het gedragsontwerp. Klanten die te laat waarde ervaren haken af voor ze ooit terugkomen.
Een goed afgehandelde klacht leidt tot meer loyaliteit dan een foutloze ervaring. De meeste organisaties weten dit. De meeste ontwerpen hun klachtproces toch verkeerd.
Meten is geen verbeteren. Feedback verzamelen zonder gedragsontwerp achter de opvolging verandert niets. De kloof zit niet in de data, maar in het ontwerp van wat er daarna gebeurt.
Tevreden klanten kopen niet automatisch meer. Ze blijven in het patroon dat ze kennen. Upsell vraagt een bewust ontwerp van het moment, de framing en de drempel.
Selfservice verlaagt kosten maar verhoogt frustratie als de gedragsdrempel te hoog is. Goed ontworpen selfservice voelt als hulp, niet als een obstakel.
Algoritmes optimaliseren voor klikgedrag, niet voor klantloyaliteit. Wie Behavioural Design en AI combineert, ontwerpt niet alleen relevantie maar ook vertrouwen.
CX-teams weten wat werkt. Het probleem is het bewijs. Gedragsontwerp maakt de link tussen interventie en resultaat zichtbaar, zodat je intern kunt aantonen wat een betere klantbeleving oplevert.
De meeste gedragswetenschappelijke kennis zit opgesloten in academische papers en consultancyrapporten. SUE bouwde een eigen methode, het Influence Framework, die die kennis vertaalt naar een praktisch stappenplan dat elke CX-professional kan toepassen, zonder wetenschappelijke achtergrond.
Geen academische theorie, je werkt in de training aan je eigen CX-case en gaat naar huis met een uitgewerkt interventieplan.
Gebouwd op Kahneman, Cialdini en Thaler, wetenschappelijk onderbouwd maar toegankelijk voor practitioners.
Eigen methode, het Influence Framework is nergens anders te leren, beschreven in de #1 Managementboek bestseller.
16 jaar ervaring, van Booking.com en KPN tot ING en Adyen: CX-teams volgden onze trainingen om klantgedrag in onboarding, loyaliteit en contactmomenten te leren ontwerpen.
Individueel, met je CX-team, of als strategisch traject voor de hele organisatie. Drie formats om te leren hoe je klantgedrag ontwerpt in onboarding, contactmomenten en klantbehoud.
De ideale keuze als je zelf de vaardigheid wilt verwerven. Je bouwt een diep begrip van hoe klanten beslissingen nemen en leert hoe je die inzichten direct toepast op churn, onboarding en loyaliteitsontwerp.
Bekijk training
Werk als CX-team twee dagen aan een echte klantuitdaging van jullie keuze: churn, onboarding, loyaliteit of klachtafhandeling. Jullie gaan naar huis met een concrete gedragsinterventie die je de week erna kunt testen.
Bekijk Sprint
Een halve dag gedragswetenschap direct toepasbaar op klantbeleving. Geschikt als aftrap voor het hele CX-team of als verdiepingssessie voor seniors die hun aanpak willen herijken.
Bekijk MasterclassWil je zelf de vaardigheid opbouwen? Kies de Fundamentals Course. Wil je met je team aan een echte CX-uitdaging werken? Kies de Sprint of Masterclass. Twijfel je? Plan een oriëntatiegesprek.
CX-professionals over de shift die Behavioural Design in hun werk maakte.
Het is een hele nuttige training om mensen beter te begrijpen en oplossingen te ontwerpen voor complexe problemen die ze ervaren. Ik kan niet wachten om gedrag op een positieve manier te gaan beïnvloeden!
Goed voor iedereen die met klanten werkt en waar keuzes een belangrijke rol spelen in de processen!
We hebben nu een praktische tool om technische veranderingen te koppelen aan gedrag, zodat de verbeteringen daadwerkelijk veranderen in de hoofden van mensen.
Inspirerende voorbeelden en tools om meteen aan de slag te gaan met Behavioral Design. Wil je beter worden in het beïnvloeden van gedrag? Doe deze training. Ik ben fan!
Het gaf me veel tastbare en bruikbare concepten om te gebruiken in mijn dagelijkse werk.
Ik liep weg met een berg ideeën in mijn hoofd die ik na vandaag graag wil opvolgen.
Deze cursus helpt je om de houding en het gedrag van mensen te begrijpen en hoe je zelf aan het stuur kunt zitten om deze te sturen. Geweldig!
Ik vond deze training erg leuk omdat het me twee bruikbare modellen gaf om in de praktijk toe te passen en de beste aanpak te bepalen.
Twee boeiende dagen waarin theorie en praktijk hand in hand gaan. Ik heb een heel helder inzicht in behavioural design, dat ik direct kan toepassen in mijn eigen werk.
Het was heel interessant om het gedrag te ontleden en er vanuit een rationeel oogpunt naar te kijken. Echt een eye-opener.
Geen abstracte kennis. Concrete veranderingen in hoe je klantbeleving, onboarding en churnmanagement aanpakt.
Voordat je een contactmoment aanpast, breng je de gedragscontext van de klant in kaart: wat zijn zijn doelen en angsten, wat houdt hem tegen, wat is de gewenste stap? Je ontwerpt op gedrag, niet op aannames.
Je past de volgorde van contactmomenten aan, verwijdert gedragsdrempels en maakt de gewenste actie makkelijker dan de alternatieven. De klantreis is een ontwerp, geen toeval.
Je herkent status quo bias, verliesaversie en sociale normen in klantgedrag. Niet om te manipuleren, maar om klanten te helpen de keuze te maken die het best bij hen past.
Voor customer experience managers, CX-strategen, service designers, journey managers en iedereen die klantgedrag wil begrijpen en beïnvloeden. Geen voorkennis vereist.
Klantgedrag is universeel. De methode is toegepast in telecom, financiële dienstverlening, e-commerce, zorg en retail. Tijdens de training werk je aan een echte CX-uitdaging uit jouw eigen context.
Klassieke CX-methoden meten klantbeleving en optimaliseren touchpoints. Behavioural Design gaat verder: je leert begrijpen waarom klanten doen wat ze doen, en hoe je de context ontwerpt zodat het gewenste gedrag vanzelfsprekend wordt.
Ja. Zowel de Sprint als de Masterclass worden incompany gegeven op een echte CX-uitdaging. Plan een oriëntatiegesprek om te bespreken wat het beste aansluit.
Deelnemers passen de methode al toe tijdens de training op een echte case. De meeste CX-professionals merken direct na de training een verschil in hoe ze klantsituaties analyseren en contactmomenten ontwerpen.
Klaar om de stap te zetten? Bekijk de eerstvolgende startdatum of stel je vraag.
10.000+ professionals gingen je voor · 9.3/10 beoordeling · EQAC gecertificeerd
Behavioural Design voor customer experience professionals is de toepassing van gedragswetenschap op klantreizen, onboarding, retentie, service design en loyaliteit. De methode helpt je begrijpen waarom klanten doen wat ze doen op elk contactmoment, en hoe je de klantbeleving zo ontwerpt dat het gewenste gedrag de vanzelfsprekende keuze wordt.
Plan een vrijblijvend oriëntatiegesprek. Marjan koppelt je aan de juiste SUE-er die je gericht advies kan geven op basis van ervaring met CX-vraagstukken.
Kies een moment dat jou uitkomt.
Elke week zie ik iets: een ziekenhuisbord, een supermarktschap, een zin in een vergadering. Altijd iets dat precies laat zien hoe context gedrag stuurt. Ik schrijf het op. Elke donderdagochtend krijg je het in je inbox. In 90 seconden.
Gelezen door 10.000+ professionals · Gratis · Uitschrijven kan altijd
