Voor wie -> Customer Experience
Behavioural Design voor Customer Experience managers

Elke klantbeleving die je ontwerpt, is een gedragsontwerp. Of je het zo noemt of niet.

De beste CX-teams werken met klantreisanalyses, NPS-data en persona's. Maar ze missen de laag die verklaart waarom klanten doen wat ze doen. Behavioural Design geeft je die laag.

Bekijk de Fundamentals Course -> Herken jij dit?
10.000+
opgeleid
9.3/10
beoordeling
EQAC
gecertificeerd
€1.190
vanaf ex BTW
CX-professionals tijdens de Behavioural Design Fundamentals training bij SUE Amsterdam
Herkenbare CX-uitdagingen

"Onze NPS is gestegen, maar de churn ook. Waarom?"

De kern van het probleem

Herken je deze customer experience-uitdagingen rond gedrag en cultuur?

Klik op een situatie die jij herkent.

01
De klantreis is in kaart gebracht, maar gedrag verandert niet
Je hebt alle touchpoints geoptimaliseerd, de kaart hangt aan de muur. Maar klanten gedragen zich nog steeds anders dan bedoeld. Klantreiskaarten beschrijven gedrag, ze verklaren het niet.
02
NPS stijgt, maar retentie daalt toch
Klanten zijn tevreden als je het ze vraagt. Toch kiezen ze bij de volgende aankoop voor een concurrent. Tevredenheid in een enquete is niet hetzelfde als loyaliteit in gedrag.
03
Self-service werkt technisch prima, maar klanten bellen toch
De app is goed, de FAQ is compleet. Adoptie: laag. Klanten kiezen de makkelijkste weg, en die is voor hun brein niet altijd wat jij als makkelijkst hebt ontworpen.
04
Klantonderzoek levert mooie inzichten, maar ze worden niet vertaald
Je weet wat klanten zeggen. Maar wat klanten zeggen en wat ze doen zijn twee heel andere dingen. De stap van inzicht naar interventie ontbreekt.
05
De concurrent scoort lager in onderzoek, maar wint toch marktaandeel
Klanten zeggen dat jouw merk beter is. Toch kiezen ze anders. Koopgedrag is zelden rationeel. Wie de context beheerst, wint - niet wie de hoogste scores heeft.
Behavioural Design is de missende laag.

Waarom traditionele customer experience-interventies klantgedrag niet veranderen

Behavioural Design voor Customer Experience is de toepassing van gedragswetenschap op klantbeleving: van het optimaliseren van touchpoints tot het verhogen van self-service adoptie en het verlagen van churn. De methode helpt je begrijpen waarom klanten doen wat ze doen, en hoe je de omgeving ontwerpt zodat het gewenste klantgedrag vanzelfsprekend wordt.

1
96% van gedrag is automatisch. De meeste CX-interventies spreken het bewuste aan. De Behavioural Design Methode leert je het onbewuste lezen, en daarop ontwerpen.
2
Zes krachten bepalen elk gedrag. Doelen, angsten, gewoonten, context, drempels en triggers. De Behavioural Design Methode leert je ze herkennen en gebruiken om klantgedrag te beinvloeden.
3
Gedrag is ontwerpbaar. De Behavioural Design Methode geeft je een stapsgewijs proces om de klantcontext te veranderen, niet de communicatieboodschap, zodat het gewenste gedrag vanzelfsprekend wordt.
Lees meer over de Behavioural Design Methode ->

Wat maakt jou een onmisbare CX-professional in het AI-tijdperk?

Het begrijpen, voorspellen en veranderen van klantgedrag is de ene skill die AI niet kan overnemen.

De context

AI verandert hoe CX-teams werken, van sentiment-analyse tot geautomatiseerde journeys.

Maar AI maakt je alleen effectiever als je begrijpt hoe klanten echt beslissen. Zonder dat fundament gebruik je AI om sneller de verkeerde touchpoints te optimaliseren. De technologie versterkt wat je al begrijpt, niet wat je nog niet ziet.

Behavioural Design x AI

AI geeft je snelheid. Behavioural Design geeft je richting.

De CX-professional die klantgedrag begrijpt, haalt meer uit AI-tools dan de professional die alleen AI beheerst. Je weet welke signalen betekenisvol zijn, welke interventies werken en waarom. In alle SUE-trainingen zit AI-toepassing standaard ingebouwd.

Bekijk onze visie op Behavioural Design en AI ->
Waarom de SUE Behavioural Design Methode

Gedragswetenschap toepasbaar gemaakt voor professionals die geen gedragsexpert zijn.

De meeste gedragswetenschappelijke kennis zit opgesloten in academische papers en consultancyrapporten. SUE bouwde een eigen methode, het Influence Framework, die die kennis vertaalt naar een praktisch stappenplan dat elke CX-professional kan toepassen, zonder wetenschappelijke achtergrond.

Geen academische theorie, je werkt in de training aan je eigen CX-case en gaat naar huis met een uitgewerkt plan
Gebouwd op Kahneman, Cialdini en Thaler, wetenschappelijk onderbouwd, maar toegankelijk voor practitioners
Eigen methode, het Influence Framework is nergens anders te leren, beschreven in de #1 Managementboek bestseller
16 jaar ervaring, van ING tot KPN tot Centraal Beheer: de methode is bewezen op de grootste CX-uitdagingen in Nederland
Beoordelingen
9.3
★★★★★
Springest
4.8
★★★★★
Google
Wat deelnemers zeggen

“Ik vond deze training erg leuk omdat het me twee bruikbare modellen gaf om in de praktijk toe te passen en de beste aanpak te bepalen. Tom is een fantastische trainer.” “

MB
Marjolein Broekhuisen
CX professional · KPN
Vertrouwd door
ING Heineken Randstad Achmea Roche KPN +200 meer
Het standaardwerk
De Kunst van Gedrag Ontwerpen
#1 Managementboek Top 100
De Kunst van Gedrag Ontwerpen
Astrid Groenewegen · Boom Uitgevers
Bekijk ->
Wat CX-professionals zeggen na de training

10.000+ professionals volgden een SUE Behavioural Design Training.

De CX-professionals onder hen hebben een ding gemeen: ze kijken daarna anders naar klantgedrag.

Verliefd worden op het probleem in plaats van op je oplossing maakt dat je zo geinteresseerd raakt in degene die eronder lijdt dat je het naadje van de kous wilt weten. Mooi inzicht!

RF
Ramona Floris
CX Manager · Centraal Beheer
★★★★★

Een methode die je helpt om vanuit je dagelijkse praktijkvoorbeelden behoeften beter in kaart te brengen en door kleine experimenten echt het verschil te maken. Zou onderdeel moeten zijn van elke opleiding.

RG
Robin Gerritsen
Director Customer Experience · Tempo Team
★★★★★

Een heel interessante training. Het gaf me veel tastbare en bruikbare concepten om te gebruiken in mijn dagelijkse werk. Ik was echt gefascineerd door de onderwerpen en heb me geen moment verveeld.

IS
Irene Schellekens
Customer Experience Expert · DPG Media
★★★★★
De beste eerste stap

Gedrag begrijpen is de vaardigheid die alles verandert.

En de Behavioural Design Fundamentals is de training die je dat leert. In twee dagen, of 33 online lessen, leer je de methode die je alles daarna anders laat aanpakken.

Behavioural Design Fundamentals training
Meest gekozen
9.3/10
beoordeling
EQAC
gecertificeerd
Max 16
deelnemers
Behavioural Design Academy

Behavioural Design Fundamentals voor CX-professionals

Je leert het volledige Influence Framework, de JTBD-methode en alle kerntools van Behavioural Design. Je werkt aan je eigen CX-case en gaat naar huis met een uitgewerkt interventieplan dat je de volgende dag toepast.

Drie manieren om te volgen
Live in Amsterdam, 2 intensieve dagen, max 16 deelnemers
Online self-paced, 33 lessen op je eigen tempo
Met je team, in-company, op jullie locatie of in Amsterdam
Bekijk de Fundamentals -> Zie startdata

Wil je eerst verkennen welk format het best past? Kies het pad dat bij je past ->

Hoe kun je leren?

Kies de Behavioural Design opleiding die past bij jouw CX-rol

Individueel, met je team, of organisatiebreed. Alle formats werken op een echte CX-uitdaging.

Individuele CX training
Voor mezelf

Leer individueel de basis of verdiep je verder. Live in Amsterdam of online op je eigen tempo.

  • Fundamentals CourseLeer het volledige Influence Framework op je eigen CX-case
  • Deep Dive 9+ Klantbeleving OntwerpenGedragswetenschap voor klantreizen die echt werken
  • Deep Dive GedragsinterviewsOntdek wat klanten echt drijft, niet wat ze zeggen
Open editie trainingen -> Bekijk beschikbare startdata
CX teamtraining
Met mijn team

Train je CX-team samen. In-company, op jullie locatie of bij ons in Amsterdam.

  • Behavioural Design AcceleratorLeer gedragsdenken en pas het toe op jullie CX-uitdaging, 6 sessies in 3 maanden
  • Behavioural Design SprintDe complete methode in 2 intensieve trainingsdagen
  • Deep Dives in-companyEen gerichte dag rond een CX-thema naar keuze
Bekijk team trainingen -> Plan een gesprek
Organisatiebrede learning journey
Voor mijn organisatie

Veranker klantgericht gedragsdenken organisatiebreed met een meerjarig programma op maat.

  • Learning JourneysOp maat programma van 4-8 maanden, vanaf €25.000
  • Influential Leadership TrackGedragsdenken verankeren in leiderschap, 5 maanden
  • CultuurveranderingstrajectenLangdurige begeleiding bij klantgerichte organisatieverandering
Bekijk Learning Journeys -> Neem contact op
Na de training

Wat CX-professionals na de Behavioural Design training anders doen

Geen abstracte kennis. Concrete veranderingen in hoe je CX-vraagstukken aanpakt.

01

Je analyseert klantgedrag voor je een CX-journey ontwerpt

Je gebruikt het Influence Framework als startpunt voor elk klantreisproject: wat drijft deze klant, wat houdt ze tegen, welke context helpt?

02

Je ontwerpt klantcontext, niet alleen CX-touchpoints

Je weet hoe je de klantreis zo inricht dat het gewenste klantgedrag de makkelijkste keuze wordt, niet de meest gecommuniceerde.

03

Je spreekt de taal van gedrag in CX-besluitvorming

Je hebt een gedeeld framework met je team: doelen, angsten, gewoonten, context, drempels, triggers. CX-beslissingen worden concreter en beter onderbouwd.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen over Behavioural Design voor customer experience

De meeste deelnemers beginnen zonder voorkennis. De training brengt je de gedragswetenschap bij die je nodig hebt, direct gekoppeld aan je eigen CX-praktijk. Geen academische theorie, maar bruikbare inzichten die je de dag erna toepast in je klantreiswerk, touchpoint-ontwerp en klantenservice.

Je leert het SUE Influence Framework: een methode om te analyseren waarom klanten doen wat ze doen, en om CX-interventies te ontwerpen die daadwerkelijk gedrag veranderen. Je werkt tijdens de training op je eigen CX-case, klantreis, adoptie of retentievraagstuk, en gaat naar huis met een uitgewerkte interventie die je de volgende dag toepast.

Juist voor ervaren CX-professionals is dit het meest waardevol. Je hebt de data, de klantreiskaarten en de praktijkervaring. De training geeft je het wetenschappelijke kader dat verklaart waarom sommige klantreisoptimalisaties werken en andere niet. Veel deelnemers zeggen achteraf: ik deed dit al deels intuïtief, nu begrijp ik eindelijk het waarom.

Bewust in een gemengde groep: CX-professionals, marketeers, UX-designers, productmanagers en leidinggevenden door elkaar. Maximaal 16 deelnemers. Die mix maakt het waardevol: je leert niet alleen van de inhoud, maar ook van hoe mensen in andere sectoren met vergelijkbare gedragsvraagstukken omgaan.

Ja. We factureren op bedrijfsnaam en de training is EQAC-geaccrediteerd, wat declareren eenvoudiger maakt. Neem contact op als je een offerte of aanvullende informatie nodig hebt voor je aanvraag.

Begin met de Fundamentals. Die geeft je het complete Behavioural Design framework: het Influence Framework, de JTBD-methode en alle kerntools. De Deep Dive 9+ Klantbeleving Ontwerpen bouwt daarop voort met CX-specifieke toepassingen. Zonder Fundamentals mist de Deep Dive zijn basis.

Klaar om de stap te zetten? Bekijk de eerstvolgende startdatum of stel je vraag.

Bekijk startdata -> Stel een vraag

10.000+ professionals gingen je voor · 9.3/10 beoordeling · EQAC gecertificeerd

Verder lezen

Customer experience & gedragswetenschap: de meest gelezen artikelen

01
Klantreis
Hoe je de customer journey optimaliseert met gedragsinzichten
02
Gedragswetenschap
Klantgerichte transformatie: hoe gedragswetenschap je CX-strategie versterkt
03
Klantonderzoek
Klantonderzoek dat werkt: wat mensen zeggen versus wat ze doen
Bekijk alle blogs over Customer Experience ->
Astrid Groenewegen
Astrid Groenewegen
Co-founder, SUE Behavioural Design
Wekelijkse newsletter

1,5 minutes of Influence

Elke week zie ik iets: een ziekenhuisbord, een supermarktschap, een zin in een vergadering. Altijd iets dat precies laat zien hoe context gedrag stuurt. Ik schrijf het op. Elke donderdagochtend krijg je het in je inbox. In 90 seconden.

Gelezen door 10.000+ professionals · Gratis · Uitschrijven kan altijd

Eerstvolgende editie
Behavioural Design Fundamentals - 21 & 22 mei 2026 Nog 5 plekken beschikbaar
Schrijf je in ->