CX Design met Behavioural Design

Je klanten zijn niet ontevreden. Ze zitten vast in een journey die ontworpen is voor de organisatie, niet voor hen.

De meeste CX-trajecten mislukken niet door slechte intenties. Ze mislukken omdat ze gebaseerd zijn op wat klanten zeggen, niet op wat ze doen. Deze hub laat zien hoe je klantervaringen ontwerpt die aansluiten bij hoe mensen werkelijk beslissen.

Ontdek de Deep Dive 9+ Klantbeleving → Bekijk alle opties →

Deep Dive vanaf €690 · ook als teamtraining (€7.990) · EQAC-gecertificeerd

Professionals werken samen aan klantbeleving vraagstuk tijdens SUE Behavioural Design training
9,7/10 Gemiddelde beoordeling
10.000+ Professionals opgeleid
EQAC Gecertificeerde training
ABN AMRO Heineken KPN Rabobank ING Philips Allianz Rijkswaterstaat
Herken jij dit?
CX Manager of Customer Journey Expert Je hebt journey maps gemaakt en NPS-scores bijgehouden, maar klantgedrag blijft onvoorspelbaar en verbeteringen beklijven niet.
UX Designer of Product Designer Je bouwt interfaces op basis van usability tests, maar in de praktijk doen gebruikers iets heel anders dan ze in onderzoek zeggen.
Marketeer of Growth Manager Je optimaliseert touchpoints op basis van data, maar begrijpt niet waarom sommige momenten werken en andere niet.
Directeur of CMO Je investeert in CX-verbeteringen maar de impact op klantgedrag, retention en omzet stelt teleur.
Diagnose

Vier redenen waarom CX-verbeteringen niet beklijven

Je meet klanttevredenheid, maakt journey maps en test interfaces. Drie maanden later is het klantgedrag nauwelijks veranderd. Niet omdat je teams slecht werk leveren. Maar omdat de werkelijke blokkades nooit zijn aangepakt. Voor elk van deze vier patronen bestaat een bewezen gedragsinterventie.

Waarom het stagneert
01
CX wordt gebouwd op wat klanten zeggen Surveys en focusgroepen meten intenties, niet gedrag. Het zeg-doe-gat is één van de grootste valkuilen in CX design. Klanten rationaliseren achteraf wat ze onbewust hebben besloten.
02
Journey maps beschrijven de organisatie, niet de klant De meeste journeys zijn gemaakt vanuit intern perspectief. Klanten ervaren geen 'touchpoints' en 'channels' — ze ervaren momenten van frustratie, twijfel en opluchting.
03
Klantbeslissingen worden behandeld als rationeel CX-teams ontwerpen voor de bewuste, rationele klant. Maar 95% van beslissingen verloopt onbewust. Je mist de krachten die het gedrag werkelijk sturen.
04
De echte anxieties van klanten blijven onzichtbaar Wat klanten echt tegenhoudt — risicovermijding, twijfel, keuzestress, statusverlies — wordt zelden gemeten. En wat je niet meet, kun je ook niet oplossen.
Hoe je het verandert
→
Diagnosticeer het als gedragsvraagstuk Begin niet met de journey, maar met de vraag: welke krachten bepalen dit gedrag? Pas als je die kent, weet je wat je moet ontwerpen.
→
Gebruik Jobs To Be Done als vertrekpunt Klanten 'huren' producten en diensten in om een taak te voltooien. Wie begrijpt welke taak dat is en welke progress ze willen boeken, ontwerpt experiences die echt aanslaan.
→
Ontwerp voor het onbewuste brein Timing, framing, sociale norm, keuzearchitectuur — kleine ontwerpbeslissingen hebben grote gedragseffecten. Dit zijn de echte CX-hefbomen die de meeste teams missen.
→
Elimineer anxieties in de journey Elke drempel die een klant ziet — risico, twijfel, complexiteit — is een gedragsontwerpmogelijkheid. Zo verander je obstakels in conversie en frustratie in loyaliteit.
Gedragswetenschap
+
Klantinzicht
=
CX die beklijft
Hoe kun je aan de slag?

Kies het pad dat bij je past

De Deep Dive 9+ Klantbeleving is er voor jezelf en voor je team. De Fundamentals Course is de volgende stap als je de volledige methode wilt beheersen.

Professional volgt Deep Dive 9+ Klantbeleving zelfstandig bij SUE
Voor mezelf

Deep Dive 9+ Klantbeleving

In één dag leer je klantervaringen diagnosticeren als gedragsvraagstuk. Je gaat naar huis met een concreet CX-plan voor jouw eigen klantuitdaging.

  • Online, zelfstandig · €690Volg in je eigen tempo, inclusief certificaat en toolkit
  • 1 dag live in Amsterdam · €690Samen met andere professionals, max 16 deelnemers
Bekijk de Deep Dive →
Team volgt Deep Dive 9+ Klantbeleving in-company bij SUE Behavioural Design
Met mijn team

Deep Dive voor je team

Dezelfde Deep Dive als intensieve teamtraining op jullie locatie. Jullie bouwen samen gemeenschappelijke taal en werken aan een gedeeld CX-vraagstuk.

  • In-company · €7.990Op jullie locatie of in Amsterdam, max 16 deelnemers
  • Inclusief certificaat en BD toolkitDirect toepasbaar op jullie eigen klantuitdaging
Bekijk teamoptie →
Deelnemer volgt Behavioural Design Fundamentals Course bij SUE Academy
De volledige methode

Behavioural Design Fundamentals

De complete opleiding in gedragsontwerp. Voor wie niet alleen klantbeleving, maar elke gedragsuitdaging wil aanpakken met de methode.

  • 2 dagen live · €1.490In Amsterdam, max 16 deelnemers, EQAC-gecertificeerd
  • Online · €1.19033 lessen, in je eigen tempo, inclusief certificaat
Bekijk de Fundamentals →
Of bekijk alle individuele trainingen →
Google 4.8/5 beoordeling Bloomville 5 sterren beoordeling Springest beoordelingen EQAC gecertificeerde training
Wat de training je oplevert

Wat je na de training concreet
anders doet

Vier verschuivingen die deelnemers na de Deep Dive keer op keer benoemen.

1

Je stopt met optimaliseren op scores — je diagnosticeert wat gedrag werkelijk drijft

In plaats van meer surveys en betere NPS-metingen ontwerp je interventies die de werkelijke blokkades voor klantgedrag wegnemen. Zodat een betere klantbeleving niet wordt afgedwongen, maar vanzelfsprekend wordt.

2

Je leert het verschil zien tussen wat klanten zeggen en wat ze doen

Het zeg-doe-gat verdwijnt niet vanzelf. Maar wie begrijpt hoe onbewuste beslissingen werken, ontwerpt eromheen. Jij kunt dat frame omdraaien — van meten wat klanten denken te willen, naar begrijpen wat ze werkelijk doen.

3

Je ontwerpt customer journeys die aansluiten bij hoe mensen werkelijk beslissen

Het SUE Influence Framework geeft je een systematische aanpak om jobs to be done, anxieties en comforts in kaart te brengen. Zodat je interventies ontwerpt die aansluiten bij wat klanten werkelijk nodig hebben.

4

Je gaat naar huis met een concreet CX-ontwerp voor jouw klantprobleem

Geen theoretisch kader dat je thuis nog moet uitwerken. Tijdens de training pas je de methode direct toe op jouw eigen CX-vraagstuk. Zodat je de volgende dag al aan de slag kunt.

Klaar om te beginnen?
Bekijk de Deep Dive 9+ Klantbeleving → Training voor mijn team →
Resultaten

Wat deelnemers zeggen over de Behavioural Design training

De kennis die ik in deze training heb opgedaan is direct toepasbaar in mijn dagelijkse praktijk. We hebben nu een praktische tool om technische veranderingen te koppelen aan gedrag, zodat de verbeteringen daadwerkelijk veranderen in de hoofden van mensen. Dit minimaliseert terugval in oude gewoontes.

John Gijsen
John Gijsen
DGA & Service Management Consultant · Watson
★×5

Bij de Academy leer je in korte tijd veel over gedragsverandering en hoe je dit kunt toepassen. De training vloog voorbij en was heel goed opgebouwd. Verbazingwekkend hoe ingewikkelde stof tot leven komt in een leuke en interactieve cursus!

Alina Chakh
Alina Chakh
Change & Transformation Consultant · ABN AMRO
★×5

Het traject met SUE leerde mij het belang om na te denken over de mens achter de klant, omdat een klant niet zal handelen vanuit verwachte rationele denkpatronen. Als organisatie is het belangrijk dat we op de juiste momenten outside-in gaan denken om die broodnodige meerwaarde te creerën.

Koen Lauwers
Koen Lauwers
Team CDO · Stad Antwerpen
★×5

SUE Behavioural Design was een echte ervaring die me anders naar gedrag liet kijken. Ze nemen je op een zeer pragmatische manier mee langs uitdagende thema's. Ik denk dat het Influence Framework veel problemen in de wereld zal oplossen. Het is meer dan alleen een methode, maar een fundamenteel andere manier van denken.

Eline Grouwels
Eline Grouwels
Founding partner · Umital
★×5

Twee leerzame en energieke dagen met veel aandacht voor de innerlijke mens. Het heeft me geholpen de essentiële principes en technieken van gedragspsychologie te begrijpen en hoe je deze kunt beïnvloeden of veranderen. Het hielp om het beste uit mijn collega's en mezelf te halen door te leren hoe je gewoontes doorbreekt.

Lindsay Bonestroo
Lindsay Bonestroo
Chapter Coach · KPN
★×5

De Behavioural Design Academy zorgt ervoor dat je kijk op de wereld verandert. Na 7.500 werkdagen leerde ik in slechts twee dagen hoe je gedrag kunt beïnvloeden. Daarna kun je verandering initiëren waar je eerder nooit aan gedacht zou hebben. Als je betekenisvol wilt zijn in deze wereld, moet je de academy volgen.

Harold van Puijenbroek
Harold van Puijenbroek
Managing Director · Eluced
★×5

Een waardevolle maar ook heerlijke training, boordevol fascinerende en nuttige voorbeelden. Hoewel ik al aardig bekend ben met het onbewuste brein, is deze training zeker een waardevolle toevoeging geweest! Vooral door de praktische aanpak word je op een makkelijke en vermakelijke manier door de theorie geleid.

Merel Bakermans
Merel Bakermans
Engagement Engineer · Altuition
★×5

Ik ben zo blij met deze resultaten. De volgorde van eerst een Behavioural Design Sprint doen, vervolgens de posters testen en een effectmeting uitvoeren werkte heel goed. We zijn nu in de positie om dit met vertrouwen uit te rollen. De cijfers en effecten helpen ons om mensen echt te overtuigen.

Majka van Doorn
Majka van Doorn
Coordinator Behavioural unit · Ministerie van Justitie
★×5

Ik heb er enorm van genoten. Het geeft me echt een boost om bij mijn nieuwe werkgever te beginnen. Ik kijk ernaar uit om deze techniek verder te verkennen zodat ik impact en gedragsverandering kan maken. Ik kijk er ook naar uit om mijn collega's enthousiast te maken om deze training ook te volgen.

Birgitta Vrins
Birgitta Vrins
Business Consultant · AAG
★×5
Voor je leidinggevende

Waarom dit een slimme investering is

Moet je je leidinggevende overtuigen? Dit is wat er concreet verandert:

Hogere conversie, minder afhakers

Organisaties die CX benaderen als gedragsontwerp boeken aantoonbaar hogere conversie en retention dan teams die uitsluitend optimaliseren op basis van wat klanten zeggen. Beter CX begint bij begrijpen waarom klanten doen wat ze doen.

Intern vermogen dat blijft

Je bouwt interne kennis op die in de organisatie blijft, in plaats van afhankelijkheid van externe bureaus. Deelnemers worden de interne motor achter betere klantbeleving, niet de ontvangers van een nieuw verbeterprogramma.

Direct toepasbaar resultaat

Deelnemers werken tijdens de training aan hun eigen CX-vraagstuk en gaan naar huis met een concreet plan. Geen theorie die nog vertaald moet worden, maar een aanpak die de volgende dag al ingezet kan worden.

Bekijk de Deep Dive → Neem contact op →
Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

In één dag leer je klantervaringen diagnosticeren als gedragsvraagstuk. Je past het SUE Influence Framework toe op jouw eigen klantjourney, diagnosticeert de psychologische barrières die klanten tegenhouden, en ontwerpt concrete interventies die de beleving structureel verbeteren. Je gaat naar huis met een CX-plan dat je direct kunt inzetten.

Geen voorkennis nodig. De Deep Dive introduceert de kernprincipes van gedragswetenschap die je nodig hebt voor beter CX design. Als je daarna de volledige Behavioural Design methode wilt beheersen, is de Fundamentals Course de logische volgende stap.

Gewone CX-trainingen focussen op journey mapping, NPS en touchpoint optimalisatie. Wij beginnen bij de vraag die zij overslaan: waarom gedragen klanten zich eigenlijk zoals ze doen? Je leert de psychologische krachten kennen die klantgedrag sturen, en hoe je de context zo ontwerpt dat de gewenste beleving vanzelfsprekend wordt.

Beide. Gedragswetenschap geldt voor elk menselijk beslissingsproces, ongeacht of je B2B of B2C werkt. De methode is toepasbaar op consumentengedrag, zakelijke inkoop, interne klantbeleving en digitale user experiences.

Ja. Dezelfde Deep Dive is beschikbaar als in-company teamtraining voor max 16 deelnemers (€7.990). Je trainer komt naar jullie locatie of je volgt de training in Amsterdam. Ideaal om als team gemeenschappelijke taal en een gedeelde CX-aanpak te ontwikkelen.

De Deep Dive 9+ Klantbeleving is de snelste route als CX design jouw primaire vraagstuk is. De Fundamentals Course is de betere keuze als je de volledige Behavioural Design methode wilt beheersen. De Fundamentals bevat CX-toepassingen door alle modules heen en geeft je een breder instrumentarium voor elke gedragsuitdaging, van AI adoptie tot cultuurverandering.

Ja. De training is EQAC-gecertificeerd en komt in aanmerking voor declaratie via de meeste werkgevers. Wij helpen je graag met de juiste documentatie als dat nodig is.

Klaar om klantbeleving aan te pakken als het gedragsvraagstuk dat het is?

Bekijk de Deep Dive 9+ Klantbeleving → Stel een vraag →

Beoordeeld met een 9,7/10 · 10.000+ professionals opgeleid · max. 16 deelnemers per groep

Verder lezen

Inzichten over CX Design

Verdiep je in de gedragswetenschap achter klantbeleving en customer experience design.

Waarom CX-verbeteringen niet beklijven

De meest voorkomende fout is klantbeleving behandelen als een tevredenheidsvraagstuk. Hier zijn de werkelijke gedragsbarrières en hoe je ze aanpakt.

Astrid Groenewegen 8 min leestijd

Het zeg-doe-gat in customer experience

Klanten zeggen wat ze denken te willen, maar beslissen onbewust anders. Hoe je dit patroon herkent en er omheen ontwerpt.

Tom de Bruyne 6 min leestijd

Jobs To Be Done en de customer journey

Waarom klanten producten en diensten 'huren' voor een taak, en hoe je die taak ontdekt met gedragsinterviews.

Astrid Groenewegen 7 min leestijd

Deep Dive 9+ Klantbeleving · zelfstandig of als team · 9,7/10 beoordeling

Bekijk de Deep Dive →