Welke soft skills tellen nog als AI de analyse doet?
Je hebt het vast al gemerkt. De analyse waar je vroeger een week voor uittrok, ligt er nu in een middag. Het rapport schrijft zichzelf in concept. De eerste versie van het plan staat klaar voordat je koffie koud is.
En dan zit je bij de klant. De cijfers kloppen, de aanbeveling is helder, iedereen knikt. Twee weken later hoor je dat hij voor de andere optie heeft gekozen.
Dat laatste stuk is door al die snelheid geen dag korter geworden. Sterker nog, het weegt zwaarder. Want als iedereen dezelfde analyse binnen handbereik heeft, zit het verschil in wat er daarna gebeurt. Dat deel noemen we meestal soft skills.
Soft skills zijn de vaardigheden waarmee je werk bij andere mensen aankomt: uitleggen, vertrouwen winnen, een lastig gesprek voeren, een team of klant meekrijgen. Nu AI steeds meer analyse en uitvoering doet, bepalen ze of er met je werk iets gebeurt. Ze hebben één ding gemeen: je moet weten hoe mensen kiezen. Dat is beïnvloeden.
Wat zijn soft skills, en waarom schuift het werk die kant op?
Soft skills zijn de vaardigheden die je nodig hebt zodra er een ander mens in het spel is. Communiceren, samenwerken, overtuigen, luisteren, omgaan met weerstand. Ze heten zacht omdat je ze lastig kunt meten. Voor wie zijn vak al beheerst, zijn ze het hardste deel van het werk.
Dat het werk die kant op beweegt, is ouder dan de taalmodellen. Econoom David Deming van Harvard onderzocht hoe de Amerikaanse arbeidsmarkt tussen 1980 en 2012 veranderde.[1] Zijn bevinding: het aandeel banen dat veel sociale interactie vraagt, groeide in die periode met bijna 12 procentpunten. Banen met veel rekenwerk en weinig contact krompen met 3,3 procentpunten. Daar zaten veel technische beroepen bij.
Lees die jaartallen nog eens. Dit gebeurde toen een computer nog geen alinea kon schrijven.
Demings verklaring is nuchter. Wie goed kan afstemmen met anderen, maakt samenwerken goedkoper. Het werk wordt beter verdeeld en er gaat minder verloren onderweg. Ik verwacht dat AI die beweging doorzet. Hoe meer rekenwerk een machine doet, hoe groter het deel van je dag dat uit mensen bestaat.
Welke soft skills blijven over als AI de analyse doet?
Vier. En je kent ze alle vier uit je eigen agenda.
De eerste is uitleggen wat de machine heeft uitgerekend. Dat klinkt eenvoudiger dan het is. Berkeley Dietvorst, Joseph Simmons en Cade Massey van de Wharton School lieten mensen kiezen tussen de voorspelling van een mens en die van een algoritme.[2] Wie het algoritme een fout had zien maken, liet het daarna vaak links liggen. Ook als het beter voorspelde dan een mens. Ze noemden dat algorithm aversion. Een uitkomst uit een model krijgt het vertrouwen dus niet cadeau. Iemand moet ervoor gaan staan, kunnen zeggen waar het op rust en waar het kan misgaan.
De tweede is vertrouwen winnen. Roger Mayer, James Davis en David Schoorman beschreven in 1995 waar vertrouwen op rust.[3] In hun model kijkt iemand naar drie dingen: of je het kunt, of je het goed met hem voorhebt, en of je je houdt aan principes die hij aanvaardbaar vindt. Alleen het eerste gaat over vakkennis. De andere twee leest je klant af aan hoe jij je gedraagt, en die kan hij nergens opvragen.
De derde is het lastige gesprek. Het budget dat niet komt. De collega die al een jaar onder zijn niveau presteert. Het advies waar de opdrachtgever niet op zat te wachten. Een model kan dat gesprek met je voorbereiden. Het zit er alleen niet bij als de ander stilvalt.
De vierde is mensen meekrijgen. Een team dat net aan de vorige verandering gewend is. Een directie met drie andere prioriteiten. Een klant die ja zegt en iets anders doet.
Machines kunnen van alles overnemen, maar niet de menselijke kant van mensen meekrijgen. Beïnvloeden dus.
Wat hebben deze vier soft skills gemeen?
Op een lijst staan ze onder elkaar, als vier losse onderwerpen. Kijk je wat langer, dan zie je dat ze op hetzelfde neerkomen.
In alle vier de gevallen moet een ander iets kiezen. Je klant kiest of hij de uitkomst gelooft. Je opdrachtgever kiest of hij jou vertrouwt. Je medewerker kiest wat hij met je boodschap doet. Je team kiest of het meegaat.
En mensen kiezen anders dan je zou verwachten als je alleen naar de inhoud kijkt. Ze houden vast aan wat ze hebben. Ze letten op wat anderen doen. Ze willen het gevoel houden dat ze zelf beslissen. Een goed argument komt daar vaak niet doorheen, en hoe dat komt lees je in waarom feiten en argumenten zelden overtuigen.
Wie weet hoe mensen kiezen, kan er rekening mee houden. Dat is beïnvloeden.
Daarom is beïnvloeden de missende laag voor de professional van vandaag. Je hebt de vakkennis. Je hebt de analyse, sneller dan ooit. En tussen die analyse en het resultaat zit een mens die beslist.
Het woord roept soms trucs op. Ik bedoel iets anders. Beïnvloeden is begrijpen wat iemand wil bereiken en wat hem tegenhoudt. Daarna maak je het hem makkelijker om de keuze te maken die hem verder helpt.
Hoe leer je beïnvloeden?
Beïnvloeden kun je leren. Er zit een wetenschap onder en er staat een methode op.
De wetenschap is gedragswetenschap: tientallen jaren onderzoek naar hoe mensen beslissen. De methode waarmee je die toepast heet Behavioural Design. Het hart ervan is het SUE | Influence Framework©, dat voortbouwt op de krachtenveldanalyse van psycholoog Kurt Lewin.[4]
Het model begint bij de mens en bij wat die wil bereiken. Daarna brengt het vier krachten in kaart. Pains zijn wat iemand nu dwarszit. Gains zijn wat het nieuwe hem oplevert. Die twee duwen richting verandering. Comforts zijn alles wat prettig is aan hoe het nu gaat. Anxieties zijn de twijfels en zorgen bij het nieuwe. Die twee houden iemand op zijn plek.
De kern: verandering komt er als je de eerste twee versterkt en de laatste twee verzwakt. De meeste plannen, adviezen en presentaties doen alleen het eerste.
Neem de klant uit het begin. Je rapport stond vol met zijn probleem en met wat jouw oplossing oplevert. Wat hem op zijn plek hield, kwam er niet in voor. Hoe je dat in een adviesgesprek aanpakt, heb ik uitgewerkt in waarom je klant je advies niet opvolgt.
Dezelfde vier krachten spelen bij je team, bij je directie en bij de collega in dat lastige gesprek. Je leert dus één manier van kijken, en je gebruikt hem overal waar een ander beslist.
Wat vraagt dit van seniors en leidinggevenden?
Hoe verder je in je vak komt, hoe minder je werk uit het vak zelf bestaat. Een senior wordt beoordeeld op wat de klant met zijn advies doet. Een leidinggevende op wat zijn team doet als hij er niet bij is. Allebei halen ze hun resultaat via de keuzes van anderen.
Deze groep heeft de trainingen meestal al gehad. Presenteren, onderhandelen, feedback geven. Wat dan nog mist, is het inzicht eronder: waarom werkt het bij de ene klant wel en bij de andere niet.
Dat inzicht lees je in een middag. Een vaardigheid wordt het pas als je het toepast op je eigen klant, hoort wat er gebeurde, bijstuurt en het nog eens doet. Waarom dat na een training zo vaak stilvalt, staat in soft skills training die beklijft. Onze filosofie is niet trainingen verkopen, maar echt vaardigheden ontwikkelen.
Organisaties die het verschil maken, hebben professionals die dat kunnen.
Veelgestelde vragen over soft skills en AI
Wat zijn soft skills?
Soft skills zijn de vaardigheden die je nodig hebt in het contact met andere mensen, zoals uitleggen, luisteren, overtuigen, samenwerken en omgaan met weerstand. Ze staan tegenover hard skills: de vakkennis en technieken van je beroep. Voor ervaren professionals bepalen soft skills of er met hun vakkennis iets gebeurt.
Welke soft skills worden belangrijker door AI?
Vier: uitleggen wat een model heeft uitgerekend, vertrouwen winnen bij een klant, een lastig gesprek voeren en een team of klant meekrijgen. Het zijn de momenten waarop een ander mens een keuze maakt. Daar begint het werk dat overblijft als analyse en uitvoering sneller gaan.
Kan AI soft skills overnemen?
AI kan je helpen een gesprek voor te bereiden, een uitleg te oefenen of tegenwerpingen te bedenken. De keuze zelf maakt een mens, in een gesprek met een ander mens. Dat deel van het werk groeit al lang: econoom David Deming liet zien dat het aandeel banen met veel sociale interactie in de Verenigde Staten tussen 1980 en 2012 met bijna 12 procentpunten toenam.
Wat is het verschil tussen beïnvloeden en manipuleren?
Beïnvloeden is begrijpen wat iemand wil bereiken en het hem makkelijker maken om de keuze te maken die hem verder helpt. Manipuleren is iemand een keuze laten maken die hem schaadt of die hij met volledige kennis nooit had gemaakt. De toets is of je openlijk kunt uitleggen wat je doet.
Hoe ontwikkel je soft skills als ervaren professional?
Begin bij wat ze gemeen hebben: weten hoe mensen kiezen. Met het SUE | Influence Framework© breng je in kaart welke krachten iemand in beweging brengen en welke hem tegenhouden. Daarna oefen je op je eigen klant, team of directie, want een vaardigheid ontstaat door toepassen en bijsturen.
Het deel dat overblijft
De komende jaren wordt het uitvoerende werk sneller, goedkoper en voor iedereen bereikbaar. Je wint er tijd mee. En je raakt het excuus kwijt dat de analyse nog niet af was.
Een machine rekent uit wat de beste keuze is. Dat iemand hem ook maakt, is jouw werk.