Foto: SUE Behavioural Design / Gravenhekje, Amsterdam
Twintig jaar lang luidde het dominante antwoord: gooi de muren eruit. Verwijder de hokjes, open de vloer, en samenwerking stroomt vanzelf, zo was de redenering: minder grenzen betekent een vrijer uitwisseling van ideeën. Het resultaat, in kantoor na kantoor, was een bijna gênante stilte: mensen aanwezig maar nauwelijks pratend, koptelefoon op, e-mailend naar de collega op een meter afstand. De ruimte die was gebouwd voor contact produceerde terugtrekking.
Dit is een van de best gedocumenteerde bevindingen in behavioural design, en hij verdient aandacht, juist omdat hij zo tegenstrijdig is. Toen twee Fortune 500-bedrijven hun wanden sloopten om samenwerking te stimuleren, mat de Harvard-onderzoeker Ethan Bernstein wat er daadwerkelijk gebeurde, met draagbare sensoren en serverdata, voor en na de verbouwing. Persoonlijk contact steeg niet. Het daalde met circa zeventig procent, terwijl e-mail en berichten toenamen. Verwijder alle wanden en je neemt de behoefte aan privacy niet weg; je dwingt mensen die privacy te fabriceren via koptelefoons en terugtrekking. Wil je dat mensen verbinding zoeken, dan is de tegenstrijdige zet niet het verwijderen van grenzen. Het is misschien juist het toevoegen ervan.
De openheid die terugtrekking veroorzaakt
De standaardreactie op een gebrek aan samenwerking is het wegnemen van barrières. Wanden en hokjes eruit. Één open, transparante vloer. De logica lijkt sluitend: minder grenzen betekent minder obstakels voor interactie, dus een open kantoor moet meer contact opleveren.
Maar het wegnemen van alle wanden neemt de behoefte aan privacy niet weg; het dwingt mensen die privacy op de enige manier terug te claimen die hen rest, namelijk door zich terug te trekken. We hebben een diepe behoefte om te reguleren wanneer we worden waargenomen, om controle te hebben over onze eigen zichtbaarheid. Een open kantoor ontneemt die controle, waardoor mensen permanent zichtbaar zijn voor iedereen om hen heen. Geconfronteerd met constante blootstelling en geen wanden om achter te vluchten, fabriceren mensen privacy via de enige beschikbare middelen: ze zetten een koptelefoon op, vermijden gesprekken die worden meegeluisterd, sturen een e-mail naar de collega op een meter afstand in plaats van te spreken en bekeken te worden. De open vloer, gebouwd om contact te produceren, produceert precies het tegenovergestelde, omdat hij de privacy wegneemt die mensen nodig hebben om zich veilig genoeg te voelen om contact te leggen. Openheid, voorbij een bepaald punt, kweekt terugtrekking.
De oplossing gaat in tegen het instinct. Als terugtrekking voortkomt uit verlies van controle over zichtbaarheid, dan is de manier om verbinding te produceren die controle teruggeven, wat kan betekenen dat je grenzen toevoegt in plaats van verwijdert. Afgesloten ruimtes, stille hoeken, deuren die dichtgaan, een bureau dat echt van iemand is: dit zijn geen obstakels voor verbinding maar de voorwaarden ervoor, omdat mensen contact leggen vanuit veiligheid, niet vanuit blootstelling. Geef mensen plekken om zich terug te trekken en controle over wanneer ze worden gezien, en de constante druk om zich te verbergen verdwijnt, waardoor ze contact kunnen leggen op hun eigen voorwaarden. De ruimte met enige privacy erin produceert meer contact dan de ruimte zonder.
Foto: SUE Behavioural Design / Gravenhekje, Amsterdam
Waarom dit een ontwerpproblem is, geen motivatieprobleem
Je zou het mislukken van het open kantoor kunnen afdoen als een modegril die niet werkte. Maar de gedragsles is nauwkeuriger dan dat: het gaat om privacy en controle, en dat is het mechanisme.
Het open kantoor mislukt niet omdat mensen de wil missen om samen te werken, en het toevoegen van grenzen slaagt niet door hen daartoe te motiveren. Er is in geen van beide gevallen sprake van aansporing. De terugtrekking komt voort uit het feit dat de omgeving mensen hun controle over hun zichtbaarheid ontneemt; de verbinding ontstaat doordat de omgeving die controle teruggeeft. Mensen leggen contact of trekken zich terug niet vanwege hun houding ten opzichte van samenwerking, maar vanwege de vraag of de omgeving hen toestaat te reguleren wanneer ze worden gezien. Het gedrag wordt niet aangespoord. Het wordt geproduceerd door hoeveel controle over zichtbaarheid de omgeving biedt.
Dat is het verschil tussen ontwerp en motivatie, en bij samenwerking is het doorslaggevend. Motivatie vertelt mensen meer samen te werken, wat niets oplevert zolang de omgeving hen in een staat van blootstelling houdt die hen drijft om zich te verbergen. Ontwerp verandert de omgeving zodat mensen de privacy en controle hebben waarmee ze contact kunnen leggen, en de verbinding volgt. Je kunt verbinding niet betrouwbaar motiveren in een ruimte die iedereen het gevoel geeft te worden bekeken. Je kunt mensen controle geven over hun zichtbaarheid, en de verbinding laten volgen.
Het stille open kantoor ging nooit alleen over mensen die niet wilden samenwerken. Het ging over een omgeving die de controle over zichtbaarheid had weggenomen waarop verbinding nu eenmaal berust.
Hartje Amsterdam
Het principe: privacy en controle
Het onderzoek achter dit inzicht behoort tot de robuustste in het vakgebied, en het benoemen ervan maakt van het stille kantoor een bruikbaar principe.
Het principe is privacy en controle: we hebben een diepe behoefte om te reguleren wanneer we worden waargenomen, en als die controle wordt weggenomen, claimen we haar terug door ons terug te trekken. De studie van Bernstein en Turban bij twee Fortune 500-hoofdkantoren, gemeten met draagbare sensoren en elektronische communicatiedata voor en na de verbouwing, stelde vast dat persoonlijk contact met circa zeventig procent daalde, met een overeenkomstige stijging van e-mail en instant messaging.[1] Het mechanisme dat ze identificeren heeft niets te maken met mensen die elkaar niet mogen; het verlies van privacy activeert een natuurlijke menselijke reactie om sociaal terug te trekken, om de controle te fabriceren die de omgeving wegnam. Ontneem mensen de mogelijkheid hun zichtbaarheid te reguleren, en ze claimen die terug door zich af te sluiten.
Dit verklaart precies waarom het verwijderen van de wanden averechts werkte en waarom het toevoegen van sommige kan helpen. Het verwijderen van de wanden ontnam de controle over zichtbaarheid die mensen nodig hebben, waardoor ze zich terugtrokken; het herstellen van grenzen geeft die controle terug, zodat ze vanuit veiligheid contact kunnen leggen. Wie erkent dat verbinding berust op privacy en controle in plaats van op pure nabijheid, ziet dat de tegenstrijdige zet, grenzen toevoegen, juist de zet is die daadwerkelijk contact oplevert. Mensen leggen verbinding vanuit een positie van controle over gezien worden, niet vanuit constante blootstelling.
De terugtrekking ging nooit alleen over een onwil om samen te werken. Het ging over een omgeving die de privacy en controle wegnam waarop verbinding berust.
Er zit een bredere les verborgen in dit mislukken die ver reikt buiten kantoorvloerplannen. We hebben een sterk intuïtief gevoel dat meer van iets goeds beter is: als nabijheid mensen helpt verbinding te leggen, zou maximale nabijheid verbinding moeten maximaliseren. Het open kantoor is wat er gebeurt als die intuïtie wordt gevolgd voorbij het punt waar ze opgaat. Veel van de voorwaarden voor menselijk gedrag zijn niet lineair; een beetje blootstelling kan verbinding bevorderen, maar totale blootstelling vernietigt haar, omdat het de veiligheid wegneemt vanwaar mensen contact zoeken. De discipline die dit vraagt is om te stoppen met de aanname dat het maximaliseren van één variabele de uitkomst maximaliseert, en in plaats daarvan te zoeken naar de voorwaarden waarop het gedrag daadwerkelijk berust. Verbinding berustte de hele tijd al op privacy, precies het element dat de open vloer wegnam in de naam van meer contact.
Foto: SUE Behavioural Design
Wat je deze week kunt ontwerpen
Je hoeft geen kantoor te herontwerpen om dit toe te passen. Het principe, dat mensen verbinding leggen vanuit controle over hun zichtbaarheid, geldt overal waar je interactie wilt.
Voeg plekken toe om je terug te trekken, niet alleen plekken om samen te komen. Mensen leggen contact vanuit veiligheid, niet blootstelling. Een paar afgesloten ruimtes, stille hoeken of deuren die dichtgaan doen meer voor verbinding dan een extra open zone.
Geef mensen controle over gezien worden. De behoefte is om zichtbaarheid te reguleren, dus geef die controle terug: een scherm dat kan worden afgedraaid, een focussignaal dat anderen respecteren, een bureau dat echt van iemand is. Controle vermindert de drang om je te verbergen.
Lees de ruimte voordat je het aan de persoon wijt. Als een team niet samenwerkt, loop dan eerst door de ruimte en vraag jezelf af welk gedrag die ruimte makkelijk maakt. Pas de ruimte aan, en het gedrag dat je wilde verschijnt vaak zonder ook maar één gesprek over cultuur.
Stel de reflex ter discussie om grenzen weg te halen. De neiging is dat minder barrières meer contact betekent, maar voorbij een bepaald punt geldt het tegenovergestelde. Als je verbinding wilt, vraag je dan af of mensen genoeg controle hebben over hun zichtbaarheid om zich veilig te voelen contact te leggen, en voeg grenzen toe als dat niet zo is.
Deze draad loopt door alles wat we bij SUE doen. Als samenwerking terugloopt, is je eerste neiging misschien om de mensen te veranderen. Veel vaker is het de ruimte die spreekt. Het open kantoor mislukte niet omdat mensen niet wilden samenwerken. Het mislukte omdat het de privacy wegnam waarop verbinding berust, en de oplossing is die privacy er weer in te ontwerpen.
Veelgestelde vragen
Leiden open kantoren tot meer samenwerking?
Onderzoek van Ethan Bernstein en Stephen Turban laat het tegenovergestelde zien: toen twee Fortune 500-bedrijven hun wanden sloopten, daalde persoonlijk contact met circa zeventig procent, terwijl e-mail en instant messaging juist toenamen. Het open kantoor ontneemt mensen de controle over hun zichtbaarheid, waardoor ze privacy fabriceren door zich terug te trekken.
Waarom zetten mensen in open kantoren een koptelefoon op?
Een koptelefoon is een privacymiddel. Wanneer een omgeving alle controle over zichtbaarheid wegneemt, geen wanden, geen deuren, geen eigen ruimte, claimen mensen die controle terug op de enige manier die nog rest: door te signaleren dat ze niet beschikbaar zijn. Het is een rationele reactie op een omgeving die privacy heeft weggenomen, geen teken van asociaal gedrag.
Hoe ontwerp je een kantoor dat echte samenwerking oplevert?
Geef mensen plekken om zich terug te trekken. Mensen leggen contact vanuit een gevoel van veiligheid, niet van blootstelling. Afgesloten ruimtes, stille hoeken, deuren die dichtgaan en een bureau dat echt van iemand is, zijn geen obstakels voor verbinding maar de voorwaarden ervoor. Wie controle over zijn zichtbaarheid terugkrijgt, voelt minder de drang om zich te verbergen en kan contact leggen op eigen voorwaarden.
1.5 minutes on influence
Meer dan 10.000 lezers · Gratis · Altijd uitschrijven mogelijk